中華郵政.百年郵政舊瓶新裝發現學習新生命



一個歷史超過百年、員工平均年齡超過47歲的「老」企業,透過導入e-learning的數位革命,為中華郵政省下超過4000萬元的訓練經費,重新寫下員工訓練與學習的勝利方程式,並找出中華郵政人事管理的新定位。


你有計算過,一個星期大概會去幾次郵局、收到幾封信,或者利用郵局提供的各項服務嗎?郵局的服務範疇包含郵遞、儲匯、保險與金融…等,如此龐大的業務,透過全台灣郵局從業人員提供給有需要的民眾,是否曾經有過疑問:郵局如何確保窗口先生小姐和郵務士們在執行業務時的品質一致?而他們如何在忙碌的工作中提昇自己的能力?

● 因應廣泛業務早期積極導入e-learning 歷史悠久的中華郵政業務多元,包含郵政業務、儲匯等數十項,因此早從民國92年開始,這個e-learning還不普及的時期,就開始著手進行數位學習的導入,主要針對全台29個單位,千餘個據點執行,期望中華郵政的全體員工,都能透過e-learning提昇個人能力,以促進郵政專業業務的辦理成效。

● 「老」企業面對的第一個挑戰:使用電腦 郵政訓練所劉錫標說:「全台灣郵政人員多達26,000多位,平均年齡47歲,在92年開始進行訓練數位化前曾做過員工電腦程度訓練調查,發現有15,000名員工對於電腦使用不熟悉!」這無疑是這間「百年老店」必須面對的第一個挑戰。在經過2年的基礎電腦訓練,共有8000名員工學會使用電腦,數位學習也得以順利推展。 不過在進行數位學習後幾年,劉錫標發現了一些問題,部分員工的電腦能力有待加強,另外員工對於原本較單向的學習方式也缺乏主動學習的動機。在這些因素的相互作用下,導致在導入數位學習5年後,仍有23.41%(超過6000位)的員工完全沒有使用過e-learning。

● 改善單向學習缺點導入郵政e大學 「改變的時候到了。」劉錫標說。看到了郵政當時導入的數位學習方式無法滿足員工需求,劉錫標開始思考如何進行改善,同時希望引進Web2.0的「互動」觀念到數位學習環境中,剛好看到了一宇數位科技(以下簡稱一宇)的e-learning系統產品已加入互動元素,這恰巧也也成為一宇的一大優勢。在確定合作後,一宇從改善中華郵政老舊平台著手,並加強eHRD、Web2.0結合的後續深化應用,開始進行導入與輔導。

一宇專案經理吳建政說,e-learning絕對不是只有上網看課程這麼簡單,而中華郵政想要的也不只如此,雙方在認知上一拍即合。於是中華郵政在一宇的協助下建置了「郵政e大學」,讓員工從個人的學習需求出發,根據各個職位應該具備的能力進行學習,為了追蹤學習成效,課後的評量考試與管理機制也不能少!


● 運用Web2.0深化學習動機 有了學習和考試驗收機制,郵政e大學也將Web2.0概念融入後續的學習延伸中,早在Facebook還沒有大放異彩的時候,就開始推展專家黃頁與實務社群概念。所謂的專家黃頁集合了郵政總公司與地方分局的各業務領域專家,將在工作中累積的經驗、心得、技術,彙整後讓其他同仁參考運用;而實務社群則是開放讓員工擔任版主,不限題材的交流分享,以加強郵局相關知識的後續運用。這樣的創舉,完全顛覆外界加諸中華郵政是「保守、傳統的老企業」等刻板印象,比很多標榜創新企業文化的民營企業來說還更加先進。

另外,整個郵政e大學的內部行銷推廣也是重點,該如何讓不熟悉電腦與平台的員工能夠主動上站使用、開始學習呢?一宇協助中華郵政展開後續的行銷推廣計畫,進行一系列的推廣活動。

  • 宣傳─全民大會考:透過有趣的考試讓同仁熟悉平台的功能

  • 體驗─發現新郵政之e拍即合、課程尋寶大作戰:透過任務執行讓同仁熟悉平台操作

  • 深化─實務社群競賽:體驗如何透過網路學習環境分享個人知識

  • 維繫─平台應用有獎徵文:分享新學習平台使用心得


一般而言,企業平台推廣的方式大多為「說明會」、「電子報」、「網站命名活動」、「行銷推廣文物」…等,主要目的在於透過推廣活動,讓全體同仁知道有這個學習平台的存在,往往只有達到宣傳的目的,對於改變同仁的學習習慣並沒有太大的助益。因此一宇提出以「發現新郵政」為推廣主題的企劃案,除了在郵政內部刊物撰寫一系列的文章,清楚說明導入郵政e大學對於公司和同仁的效益之外,還特別將推廣活動和系統操作結合在一起,讓同仁在遊戲的過程中無形學會如何操作,進而在同儕的影響下建立主動學習的習慣,成效讓當時參與郵政專案導入的團隊印象深刻。

像是「全民大會考」活動,各地分局同仁為了拿到好成績,無不使出渾身解數互相教導,對內形成主動學習的好風氣。「e拍即合」活動則讓全國各地郵局,透過平台內建的學習社群機制─部落格,認識彼此並瀏覽郵政e大學的網站內容。在導入郵政e大學的前2個月,光是透過行銷活動而使用平台的人數已超過上萬人次,使用者也不再因年齡而有所侷限,郵政員工透過數位學習、混成學習以及行銷活動激勵,學習動機的確有效提昇。


● 什麼都對了!導入的早不如導入的巧

中華郵政藉由導入具有Web2.0特性的人力資源發展系統,將過去每年必須舉辦上萬人次的實體課程數位化,省下4000多萬元的訓練費。未來中華郵政也期望透過郵政e大學啟動郵政人才發展的計畫,朝向強化人才培訓提昇營運績效的目標邁進,進而建構主動和終身學習的郵政新文化。


導入方式對了,所有事情都跟著對了!學習的生命力就這樣被開啟了。


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